بیمه در آزمون پساجنگ؛ بازسازی اعتماد، کلید افزایش ضریب نفوذ

به گزارش پایگاه خبری نقدینه ،  وحید نوبهار پژوهشگر صنعت بیمه در یادداشتی به بررسی چالش‌ها و الزامات افزایش ضریب نفوذ بیمه در شرایط عدم‌قطعیت اقتصادی و اجتماعی پساجنگ پرداخته و تأکید می‌کند که عبور از الگوهای سنتی خدمت‌رسانی و حرکت به سمت مدل‌های داده‌محور و دیجیتال، پیش‌شرط بازسازی اعتماد عمومی و توسعه بازار بیمه است.

افزایش ضریب نفوذ بیمه در شرایط عدم‌قطعیت و پساجنگ

عدم‌قطعیت (Uncertainty) در متغیرهای کلان اقتصادی، ساختارها و رفتار مصرف‌کنندگان ویژگی بارز محیط اقتصادی و اجتماعی پساجنگ است، ضریب نفوذ بیمه (Insurance Penetration Ratio) علاوه بر شاخص توسعه‌یافتگی مالی یک کشور، به‌عنوان شاخص تاب‌آوری اجتماعی و اقتصادی نیز اهمیت می‌یابد. صنعت بیمه نیازمند عبور از الگوهای سنتی و حرکت به سمت الگو‌های نوین خدمت‌رسانی درپساجنگ بوده که هم بر مبنای اعتماد و دسترس‌پذیری دیجیتال شکل گرفته و هم ازالگو‌های داده‌محور برای شناخت دقیق‌تر ریسک‌ها و رفتار مشتریان بهره ببرد. اقتصاد پساجنگ و عدم قطعیت با دو چالش عمده روبه‌رو می‌شوند که می توان به کاهش قدرت خرید و افزایش ترجیحات مشتریان به سمت مصرف ضروری و نیز بحران اعتماد به نهادهای مالی اشاره نمود. تجارب بین المللی مشابه در دهه 90 میلادی نشانگر آنست که بازگشت به نرخ رشد طبیعی بیمه بدون بازطراحی کامل زنجیره خدمت ممکن نیست. پژوهش های انجام شده نشان داد که پس از فروکش‌ بحران، ماهیت پذیرش ریسک مردم و بنگاه‌های کسب و کار دگرگون شد و تنها بیمه‌گرانی که توانستند از الگوهای تعاملی نوین همچون مدیریت دیجیتال خسارت، مجاری فروش برخط و بیمه های مصرف محور(Usage-Based Insurance) استفاده کنند، به بازسازی پورتفوی خود دست یافتند.

مشتریان در فضای عدم‌قطعیت بیشتر از هر زمان دیگری به تجربه و اعتماد اهمیت می‌دهند. لذا تبلیغ مزایای بیمه یا کاهش موقت حق‌بیمه دیگر مؤثر نخواهدبود. الگوی خدمت‌رسانی باید از ساختار پیچیده اداری و حضور‌محور به ساختار سکومحور (Platform-Based Service Model) تغییر کند که در آن داده‌های رفتاری، شبکه‌های مالی و سرویس‌های دیجیتال در هم تنیده‌اند. تحول ادغام اینشورتک InsurTech) )، امکان شخصی‌سازی و قیمت‌گذاری پویا را فراهم کرده که خود محرک مهم برای افزایش تمایل به خرید بیمه در میان گروه‌های پساجنگ و کم‌درآمد محسوب می‌شود. یکی از مؤلفه‌های کلیدی در این گذار، اعتماد دیجیتال است که مردم اغلب از تعامل مجدد با نهادهای مالی رسمی در شرایط عدم قطعیت و پساجنگ بیم دارند و بازسازی این اعتماد از طریق شفافیت در فرآیندهای خسارت، اطلاع‌رسانی دقیق و کارایی در پرداخت خسارات ممکن می‌شود. بیمه‌گرانی که در این حوزه موفق‌اند، اغلب ازتحلیل آنی داده ها برای پایش عملکرد خود و  الگوی ارزش نگهداشت مشتری برای تمرکز بر ماندگاری مشتریان (Customer Retention) به‌جای جذب پرهزینه مشتریان جدید بهره می‌گیرند. الگوی ارزش یادشده می‌تواند به‌عنوان شاخص پایداری در ارتباط بیمه‌گر-بیمه‌گذار عمل کرده و راهبرد‌های بازاریابی و قیمت‌گذاری را هدایت نماید.

از سوی دیگر باید گفت بدلیل سیاست های پولی انقباضی و محدودیت سرمایه در شرایط پساجنگ، افزایش ضریب نفوذ بیمه با طراحی الگوهای مشارکتی جدید میان صنعت بیمه و شبکه بانکی و سکو‌های فین‌تک اوج خواهد گرفت. کمااینکه تجربه‌ی کرواسی در دهه 2000 نشان داد که تلفیق خدمات مالی و بیمه‌ای سبب شد رشته بیمه عمر در کمتر از پنج سال دو برابر رشد کند. شبکه بانکی در این الگو نقش درگاه اعتماد را ایفا نموده و بیمه‌گران از زیرساخت داده، مشتریان تثبیت‌شده و اعتبار آن‌ها بهره می‌برند.

محیط‌های پساجنگ اغلب همراستا با تحولات ساختاری، با تحولات فرهنگی ویژه ای نیز همراه‌اند. بیمه در این دوره باید علاوه بر نقش ذاتی خود به‌عنوان یک ابزار انتقال ریسک، نقش سازوکار احیای سرمایه اجتماعی را هم ایفا کند. در مناطقی که جنگ و بحران، بنیان‌های اقتصادی و روانی جامعه را متزلزل کرده، بیمه‌گرانی که روایت‌های هم‌دلانه و اجتماعی از کارکرد بیمه ارائه می‌دهند، در بازیابی اعتماد همگانی مؤثرتر خواهند بود. داده‌های منتشرشده توسط سوییس ری در 2024 نشان می‌دهد که کشورهایی که بیمه را با خدمات سلامت و توان‌بخشی اجتماعی ادغام کردند، طی پنج سال پس از بحران، رشد میانگین ضریب نفوذ بیمه‌شان تا 1.8 برابر سریع‌تر از میانگین منطقه بوده است.

باید تاکید شود که بازطراحی الگوهای خدمت‌رسانی بیمه گری در عصر پساجنگ و عدم‌قطعیت مبتنی بر سه محور تحول راهبردی شامل هوشمندسازی جامع زنجیره ارزش، داده‌محوری و پیش‌بینی‌پذیری رفتار مشتری و خلق تجربه‌ی اعتمادمحور در تعاملات است. بیمه‌گرانی موفق خواهند بود که از مرحله پوشش ریسک به مدیر پویای ریسک (Dynamic Risk Manager) گذار کنند. لازم به ذکر است که گذار یادشده علاوه بر یک تغییر فناورانه، بازتعریف ماهیت بیمه‌گری در شرایطی است که نااطمینانی و عدم قطعیت به قاعده تبدیل شده است. لذا افزایش ضریب نفوذ بیمه در نتیجه‌ی تبلیغات یا یارانه‌ به وقوع نخواد پیوست و با تاکید محصول نوسازی عمیق در منطق خدمت‌رسانی، بازسازی اعتماد عمومی و هم‌زیستی هوشمندانه میان فناوری، داده و انسان است.